Модуль ЭРА QM для управления качеством сервиса
Предпосылки к внедрению
Ошибки или сбои в качестве могут привести к потере доверия потребителей и негативно сказаться на бизнесе. Требуется внедрить и автоматизировать процесс управления качеством обслуживания.
Достигаемые цели
Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов путем регулярного контроля и оценки качества взаимодействия с ними на всех каналах связи и по всем видам предоставляемых услуг.
Модуль способствует выполнению требований стандарта ISO 18295:2017 в области качества обслуживания в контактных центрах
Определение ключевых параметров качества
Проведение измерения и мониторинга
Анализ полученных данных
Принятие мер и разработка плана действий
- Согласование с заказчиком параметров выборки.
- Установление частоты мониторинга сотрудников.
- Определение порядка проведения калибровок.
- Составление перечня измеряемых показателей качества.
- Установка целевых значений каждого показателя.
Проведение измерения и мониторинга
- Проверка точности предоставленной клиентам информации.
- Подтверждение фактического разрешения вопросов клиентов.
- Анализ квалификации персонала согласно требованиям раздела.
Анализ полученных данных
- Проведение регулярной сверки достигнутых показателей с установленными нормативами заказчика.
- Выявление причин отклонений и проблемных зон в обслуживании клиентов.
- Формулирование рекомендаций по улучшению выявленных недостатков.
Принятие мер и разработка плана действий
- Организация регулярных встреч и обсуждений результатов мониторинга качества.
- Планирование тренингов и повышения квалификации сотрудников.
- Регулярное информирование заказчика о ходе работ и достигнутых результатах.
- Принятие оперативных решений по устранению критичных несоответствий и предупреждению повторных нарушений.
- Обеспечение единообразия оценки
- Применение единых критериев оценки качества контакта.
- Использование автоматизированных инструментов анализа звонков и сообщений для объективности проверки.
- Поддержание стандартов процедуры контроля качества на всех уровнях организации.
Как наши клиенты используют модуль платформы Эра QM
Менеджер сервиса
Создает признаки снижения качества сервиса
Создает форму оценки качества сервиса
Создает параметры и оценки качества сервиса
Создает правила создания выборок для контроля
Создает правила проведения калибровок
Аудитор
Проводит оценку качества.
Получает помощь ИИ и речевой аналитики в оценке качества.
Получает задание на контроль обслуживания.
Заполняет анкету оценки качества.
Создает нарушение параметра качества.
Узнайте больше как контактные центры используют в работе модуль Эра QM
и как им помогают в этом современные технологии искусственного интеллекта, адаптированные для использования в контактных центрах.
Вместе с Эрой улучшайте контактный центр через автоматизацию других процессов
WFM - управление нагрузкой и расписанием
Модуль предназначен для обеспечения высокого уровня обслуживания ваших клиентов. Она позволяет отслеживать соответствие процессов установленным стандартам, и выявлять отклонения.
LMS - управление знаниями и обучением операторов
Модуль для организации дистанционного обучения и развития операторов. Она позволяет создавать курсы, управлять учебным процессом, отслеживать прогресс учеников и проводить тестирование знаний и выдавать допуск к работе.
Остались вопросы?
Оставьте заявку и мы вам перезвоним. Отправляя сообщение вы соглашаетесь с правилами обработки персональных данных.
