Конференция «Разработка голосовых ИИ-агентов» прошла 29 апреля 2026 года.
Ознакомьтесь с записями, презентацией и практическими примерами

Искусственный интеллект перестал быть инструментом и стал бизнес-средой

Выход стандарта COPC Customer Experience (CX) Standard, Release 8.0 стал историческим моментом для всей индустрии контактных центров. Эта версия ознаменовала фундаментальный сдвиг: ИИ из вспомогательной технологии превратился в полноправного члена команды, управление которым требует такой же строгости и внимания, как и управление персоналом.

Стандарт больше не рассматривает ИИ как просто еще один инструмент, а создает целостную систему управления, где человек и технология работают в единой связке. Это означает, что операторы и роботы теперь оцениваются по единым KPI, а решения о балансировке нагрузки между ними принимаются на основе прозрачных метрик эффективности. Более того, стандарт обязывает внедрять регулярный аудит ИИ-агентов не реже, чем для живых сотрудников, включая проверку их эмпатии, точности и соблюдения скриптов в реальных диалогах.

Итерационный цикл: от цели к метрике и обратно
Внедрение голосового робота начинается не с программирования, а с классификации обращений. Выделите категории, которые можно автоматизировать, сформулируйте конкретную цель, подберите метрики (решение вопроса, качество, эмоции клиента) и запускайте эксперименты. Сравнивайте работу робота и живого оператора, корректируйте промпты, при необходимости отключайте технологию. Платформа «Эра» уже включает модули ручного и автоматизированного контроля качества для таких итераций.

Голосовой робот как полноценный агент очереди
ASR (распознавание речи), TTS (синтез речи), VAD (детектор голосовой активности) и LLM (большая языковая модель) — четыре кита человекоподобного диалога. В архитектуре «Эры» робот становится полноправным SIP-пользователем. Он обрабатывает перебивания, понимает «да нет наверное», конвертирует даты, проявляет эмпатию и работает в сложных условиях (акценты, шум, невнятная речь). Вы включаете такого робота в очередь наравне с операторами, управляете его статусом и квалификациями — привычная отчётность при этом сохраняется.

Помощник в очереди и суфлёр для оператора — мягкий старт без рисков
Не заменяйте людей — помогайте им с помощью ИИ. Робот-ассистент в очереди ожидания собирает контекст в свободной форме, структурирует его и передаёт оператору в карточку. Клиент не обманут, звонок не прерван. А ИИ-суфлёр в реальном времени подсказывает оператору статьи базы знаний, шаблоны ответов и фрагменты стенограммы. Это повышает качество сервиса, сокращает время обработки и не требует масштабной перестройки процессов.

Локальное развёртывание — контроль, безопасность, предсказуемая экономика
Облачные сервисы хороши для экспериментов, но для промышленной эксплуатации мы рекомендуем разворачивать LLM, ASR и TTS самостоятельно — в дата-центре или закрытом контуре. Это гарантирует защиту персональных данных, отсутствие внезапного биллинга, минимальные сетевые задержки и полный контроль над версиями. Требования к инфраструктуре вполне адекватны: например, сервер с одной видеокартой NVIDIA RTX 6000 (аренда ~100 тыс. руб./мес.) обеспечивает десятки одновременных голосовых сессий.

Платформа «Эра» уже готова — начинайте с подходящей задачи
Мы не просто подключаем голосового робота по SIP. Мы даём ИИ-суфлёра, ассистента очереди, инструменты сравнения роботов с операторами и низкокодовый билдер для доработок. Платформа работает в облаках и закрытых контурах, интегрируется с существующими системами телефонии через открытое REST API. Обращайтесь к нам или нашим партнёрам — поможем выбрать первый кейс и уверенно войти в современную реальность.

ИИ агент службы доставки договаривается о доставке посылки

ИИ агент коллекторского агентства получает обещание об оплате долга

Познакомьтесь с примерами работы голосовых роботов

Оцените сами: робот понимает сомнения, отвечает на перебивания и остаётся корректным в любых условиях

ИИ ассистент в очереди принимает информацию о страховом случае

Смотрите запись конференции о ИИ агентах в Платформе Эра

Узнайте, как ИИ-агенты работают в одной очереди с операторами, обрабатывают перебивания и акценты — и почему это уже меняет рынок клиентского сервиса. Не пропустите реальные примеры и метрики.

Рассказывает Илья Плещинский — автор и архитектор платформы.